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永遠(yuǎn)與客戶在一起
——北重集團(tuán)北方股份售后服務(wù)紀(jì)實(shí)

發(fā)布時間:2018-07-10

  有這樣一群人,在海拔5700多米的西藏巨龍銅礦現(xiàn)場,用“缺氧氣不缺勇氣,海拔高干勁更高”的精神為自己鼓勁。

  有這樣一群人,針對客戶遇到的任何問題,能夠做到24小時回復(fù),48小時到場,72小時解決,得到用戶認(rèn)可。

  有這樣一群人,遠(yuǎn)離家庭的溫暖,長期活躍在礦區(qū)服務(wù)保障一線崗位上……

  他們就是被客戶親切稱為“守護(hù)神”的中國兵器工業(yè)集團(tuán)北重集團(tuán)內(nèi)蒙古北方重型汽車股份有限公司客戶服務(wù)中心售后保障人員。

  “無論礦車出現(xiàn)什么問題,北方股份都會提供服務(wù),永遠(yuǎn)與客戶在一起?!北狈焦煞莨究偨?jīng)理鄔青峰如是說。

  “賢妻良母”式售后服務(wù),提供永久超值化支持

  1991年,北方股份僅銷售5臺礦車,而后逐年遞增。至今,已累計(jì)銷售礦車6000多臺。近五年來,北方股份國內(nèi)市場占有率80%以上,國際市場拓展全球63個國家,銷量居全球第三。礦車屢獲高端市場青睞,成為其綜合實(shí)力更好的腳注。

  如何拴住客戶的心?筆者看來,破題之筆是以服務(wù)優(yōu)勢吸引用戶。北方股份“賢妻良母式”的售后服務(wù),既發(fā)揮“賢妻”勤儉持家作用,又發(fā)揮“良母”關(guān)愛指導(dǎo)作用,把客戶當(dāng)家人,永遠(yuǎn)和客戶在一起,以解決問題為第一目標(biāo),確保礦車出勤率、完好率,力爭實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全壽命周期內(nèi)運(yùn)行成本最低,為客戶創(chuàng)造最大化價值。

  近幾年,北方股份主動為老客戶提供增值服務(wù),讓他們用了10多年的車,通過再制造中心的修理,提供針對性的維護(hù)維修方案,為這些車換上“新裝”,延長使用年限。北方股份在擴(kuò)大了備件市場的同時,也在市場低潮期做牢了市場,沒有給競爭對手乘虛而入的機(jī)會。

  客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人跟筆者說道:“西藏巨龍項(xiàng)目最高海拔近5700米,對服務(wù)人員的身體和意志都是極大的考驗(yàn),但我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)優(yōu)異,克服海拔高的極端困難,保證了現(xiàn)場礦車的正常出勤率,贏得了礦方的贊譽(yù)?!?/p>

  買北方股份產(chǎn)品,我們很“放心”

  北方股份提供專業(yè)及時的售后服務(wù),在冬季最低氣溫低于零下30攝氏度的我國北方某地礦山,得知用戶反饋故障后,北方股份迅速出動,從PTO備件的供應(yīng),到故障判斷分解和備件從公司發(fā)出,再到現(xiàn)場修理更換,最后礦車恢復(fù)運(yùn)行,僅僅用了4天時間,讓礦山負(fù)責(zé)人頗為感慨公司服務(wù)系統(tǒng)的高效率。公司服務(wù)工程師每天定時點(diǎn)檢、保養(yǎng)時間和項(xiàng)目準(zhǔn)確記錄及預(yù)告、跟車檢查和操作指導(dǎo)、故障的快速處理技術(shù),讓用戶點(diǎn)贊公司服務(wù)人員專業(yè)、敬業(yè)的同時,也增強(qiáng)了對公司產(chǎn)品的信心,感受到了專業(yè)廠家、專業(yè)礦車帶來的獨(dú)特體驗(yàn)。用戶紛紛表示:“買北方股份的產(chǎn)品我們很放心?!?/p>

  筆者了解到,由于北方股份始終秉承互利共贏、長期合作的理念,不獲取短期暴利,堅(jiān)持“利潤分流”,備件、人工、技術(shù)支持等服務(wù)價格均低于國外品牌,贏得了用戶認(rèn)可。

  正是由于他們的敬業(yè)和專業(yè),公司的礦用車產(chǎn)品才能在國內(nèi)外服務(wù)市場贏得良好的口碑和聲譽(yù),才贏得了用戶的后期續(xù)約,為公司的海外承攬維修業(yè)務(wù)增加了不菲的業(yè)績。

  “私人定制”式服務(wù)特色,滿足不同客戶需求

  嚴(yán)格、細(xì)致的售前技術(shù)培訓(xùn),是把好服務(wù)的第一道關(guān)。北方股份擁有專業(yè)的培訓(xùn)師隊(duì)伍,采取“走出去”進(jìn)用戶單位開展培訓(xùn)和“請進(jìn)來”邀請相關(guān)人員來公司集中培訓(xùn)實(shí)踐的方式。發(fā)放經(jīng)考核通過后的培訓(xùn)合格證,確保售前培訓(xùn)準(zhǔn)確到位。

  質(zhì)保期駐礦服務(wù)是北方股份長期以來堅(jiān)持的基本服務(wù)方式,確保了服務(wù)保障的及時、周到。北方股份按車輛臺數(shù)配備且常駐現(xiàn)場的售后服務(wù)人員,確保了渠道正宗、質(zhì)量可靠、品種齊全的備件保障,幫助用戶建立額度自定、與北方股份中心庫聯(lián)網(wǎng)且可隨時調(diào)劑和補(bǔ)充的備件保障庫,建立了先進(jìn)的信息化客戶服務(wù)系統(tǒng)保障平臺。

  此外,北方股份建有維修及再制造中心,擁有各類試驗(yàn)臺和檢測設(shè)備,可開展整車和大總成部件的維修工作。具備康明斯發(fā)動機(jī)和艾里遜變速箱的二級代理商資質(zhì),可自主完成各型號整機(jī)的維修工作。

  作為產(chǎn)品種類相對單一的單向制造冠軍企業(yè),北方股份“船小好調(diào)頭”,機(jī)動靈活,能夠聯(lián)合專業(yè)公司為用戶提供諸如服務(wù)人員駐礦保養(yǎng)維修、礦車完好率承包、礦車返廠再制造等個性化的點(diǎn)餐式服務(wù)模式,滿足客戶多樣化訴求。

  近年來,北方股份先后為神華集團(tuán)、華能集團(tuán)、鞍鋼礦業(yè)、本鋼集團(tuán)、中鐵十九局、酒鋼集團(tuán)、太鋼礦業(yè)等數(shù)十家用戶開展了發(fā)動機(jī)、傳動箱及整車大修服務(wù),獲得了用戶廣泛認(rèn)可。2017年,北方股份與蒙古大型煤炭公司簽訂近2000萬元維修服務(wù)業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)了海外市場“零”的突破,同時與中煤平朔、西藏巨龍銅礦均建立了服務(wù)承包合作關(guān)系,2017年后市場營收同比增長70%,2018年后市場營收有望同翻番。(郭新燕)

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